Apartman Yönetiminde Çatışma Çözme Stratejileri

Apartman yönetiminde çatışmalar ile karşılaşma kaçınılmazdır. Gerek mülk sahipleri ile yönetim arasında gerekse de mülk sahipleri ya da apartman sakinlerinin kendi arasında yaşadıkları anlaşmazlıkların etkili bir şekilde çözülmesini sağlamak ve apartman güven ile huzurunun yeniden sağlanması apartman yönetimi için son derece önemlidir.

Çatışmanın Kaynağını Belirleme

Apartman yönetiminin ilgilenmesi gereken birçok farklı anlaşmazlık bulunmaktadır. Bu anlaşmazlıkların çözülmesi için öncelikle sorunun temel nedeninin anlaşılması gerekir. Bu sayede etkili çatışma çözümü için ilk doğru adım atılmış olur. Apartman yönetiminde sıklıkla karşılaşılan durumlar içerisinde şunlar yer almaktadır.

Ev sahibi ve kiracı anlaşmazlıkları

Apartman yönetiminde özellikle kira anlaşmazlıkları, bakım sorumlulukları ve kira koşulları ile ilgili çatışmalar sıklıkla görülmektedir. Bunun yanında bu tür anlaşmazlıklar hızlı bir şekilde yükselebilir ve uyun bir şekilde yönetilmesi halinde potansiyel yasal işlemlerin açılmasına neden olur.

Komşu şikayetleri

Apartman yönetimlerin sürekli olarak karşı karşıya kaldığı bir diğer çatışma nedeni ise komşular arasındaki sorunlardır. Bu sorunların içerisinde gürültü sınırı sorunları ya da apartmanın etkilenmesine neden olan diğer olumsuz davranışlar yer almaktadır. Apartman yöneticilerinin bu tür sorunları çözebilmek ve yeniden huzuru sağlamak için devreye girmesi gerekmektedir.

Bakım anlaşmazlıkları

Apartman sakinleri arasında ve yönetim ile ilgili sıklıkla yaşanan sorunlardan birsi de bakım anlaşmazlıklarıdır. Bu tür anlaşmazlıklar genellikle bakım sorumluluğunun yanlış anlaşılmasın fan kaynaklanmaktadır. Bakım sorumluluğunun ev sahibinde ya da kiracıda olmasının yanlış anlaşılması bakım sorunlarının ortaya çıkmasına neden olmaktadır. Hızlı bir şekilde yükselme eğiliminde olan sorunlardan birisi olan bakım sorunlarının yönetim tarafından hızlı bir şekilde çözülmesi önemlidir.

Kira ihlalleri

Kiracılar ile mülk sahipleri arasında görülen bu sorunda kiracıların sözleşmelerinden kaynaklanan yükümlülüklerini yerine getirmemeleri durumunda görülmektedir. Önemli çatışmaların yaşanmasına neden olan bu sorun içerisinde izin verilmediği halde evcil hayvan beslenmesi ya da mülke zarar verme gibi nedenler yet almaktadır.

Tahliye sorunları

Apartman yönetiminin sıklıkla karşılaştığı bir diğer problem ise tahliye sorunlardır. Ciddi çatışma nedenlerinden birisi olan tahliye sorunları ister kira ödemesinden isterse de kira sözleşmesi ihlallerinden kaynaklansın tahliye konusu son derece stresli ve yasal komplikasyonlara açık bir konudur.

Sorunların Analizi

Çatışmanın nedeninin anlaşılması dan sonra bu problemin analiz edilmesi gerekmektedir. Bu analiz aşamasında hangi tarafın haklı olduğunun anlaşılmasından daha çok problemin yaratabileceği sonuçlar ve yasal durumlar hakkında analizlerin gerçekleştirilmesi gerekmektedir. Ayrıca çatışmanın yaratabileceği olumlu ve olumsuz sonuçların da değerlendirilmesi gerekir.

Tarafların Görüşlerinin Dinlenmesi

Çatışmaya taraf olan kişilerin etkili bir şekilde dinlenmesi çatışmanın çözüm aşaması için önemli bir adımdır. Bu aşamada apartman yönetiminin hemen kendi fikrini bildirmeden tarafları empati ile dinlemek gerekir. Aksi halde ortaya atılan yönetim görüşü çatışmanın çözümünün sağlanması yerine problemin daha da büyümesine neden olmaktadır.

Dinleme aşamasında yönetimin açık fikirli olması da önemli bir noktadır. Bunun yanında biraz açıklama yapmak ve her iki tarafında sorununu özetlemek etkili dinleme aşamasının önemli adımları içerisinde yer almaktadır.

İletişim ve Müzakere

Çatışmanın nedeninin anlaşılması, durumun analiz edilmesi ve tarafların şikayetlerinin dinlenilmesinin ardından çözüm süreci başlamaktadır. Çözüm sürecinin ilk aşaması ise etkili iletişimin kurulması ve duruma uygun müzakere yöntemlerinin belirlenmesidir.

Açık ve Etkin İletişim Yöntemleri

Apartman sakinlerinin en sık dile getirdiği şikayetlerin başında iletişim eksikliği yet almaktadır. Çünkü sorunların çözülmeden bırakılması ya da taraflardan birinin ya her ikisinin de iletişim eksikliği olduğunu düşünmesi halinde çatışma hızlı bir şekilde tırmanabilmektedir. Bu sebeple de zamanında ve etkili bir şekilde cevap vermek son derece önemlidir.

Bazı çatışmalarda tek bir iletişim yöntemi yeterli olmamaktadır. Bu sebeple de bazı çatışmaların çözülmesi için birden fazla iletişim yönteminin etkili bir şekilde kullanılması ve taraflara karşı her zaman şeffaf davranılması gerekir. Buna örnek olarak bir tarafla yapılan telefon görüşmesinin notlarının e- posta ya da mektupla özetlenmesi gibi bir yaklaşım uygulanabilir.

Çatışma çözümü sırasında iletişimde dikkat edilmesi gereken bir diğer konu ise her iki tarafın beklentilerinin de net bir şekilde belirlenmesidir. Her iki tarafın beklentilerinin de açık bir şekilde taraflara bildirilmesi çözüm aşamasında apartman yönetimlerine yardımcı olacaktır.

Müzakere Teknikleri

Çatışmanın çözümünde taraflar arasında apartman yönetiminin müzakerede bulunması kaçınılmazdır. Bu aşamanın etkili bir şekilde yönetilebilmesi için uygulanabilecek çeşitli müzakere yöntemleri bulunmaktadır. Bu yöntemlerin içerisinde şunlar yer alır.

Bütünleştirici müzakere (kazan- kazan yaklaşımı)

Kazan kazan yöntemi temelde çatışmanın her iki tarafının da kazanacağı bir değerle apartman yönetiminin çözüm sunmasıdır. Her iki tarafın hedeflerinin de tek bir ana yaklaşımda birleştirerek her iki tarafa fayda sağlayabileceği çözümler aranmaktadır. Bu yaklaşımın sunmuş olduğu en büyük avantaj ise gelecekteki müzakereler için olumlu bir bağlantı sunmasıdır.

Dağıtımcı müzakere (kazan- kaybet yaklaşımı)

Yalnızca bir tarafın fayda sağlayabileceği müzakerelere dağıtımcı müzakere adı verilmektedir. Bu tür müzakereler genellikle kısıtlı bir kaynak olduğunda ya fa yalnızca bir yaklaşımın denenebileceği ortamlarda kullanılmaktadır.

Kaybet- kaybet yaklaşımı

Bu müzakere yönteminde her iki tarafında istekleri kabul edilmez. Bazı durumlarda her iki tarafta hedeflerinin bir kısmını gerçekleştirmek için pazarlık edebilir ve hedeflerinin bir kısmını elde edebilirler. Ancak hedeflerinin tamamını elde etmeleri mümkün değildir.

Uzlaşma yaklaşımı

Bu modelde her iki tarafında kayıplarının sınırlandırılması söz konusudur. Bu sayede kazançlarını arttırabilirler. Bu durum özellikle kaybeden – kaybeden yaklaşımından kaçınmak için uygulanmaktadır.

Arabuluculuk ve Moderasyon

Apartman yönetiminin karşı karşıya kaldığı çatışmalarda sorunun çözüm aşamasında karar geteken önemli noktalardan birisi de arabuluculuğun mu yoksa moderasyon mu uygulanacağıdır. Bunun için her iki kavrama da hakim olunması ve sorunun çözümünde hangi seçeneğin daha fazla avantaj sağlayacağının belirlenmesi gerekmektedir.

Arabuluculuk Sürecinin Yönetimi

Sürecin yönetiminde arabuluculuğun tercih edilmesi halinde arabuluculuğun 5 aşamasının ve 6 temel ilkesinin dikkate alınması gerekmektedir.

Arabuluculuğun 5 aşaması

Arabuluculuğun takip edilmesi gereken aşamaları içerisinde şunlar yer almaktadır.

• İlk aşamada her iki taraf da gidişat hakkında bilgilendirilmektedir. Daha sonrasında ise ortak kurallar üzerinde anlaşılır. Arabuluculuğun rolü sürecin sorumluluğunu üstlenmek ve yardımcı müdahalelerde bulunmaktır. Kurallar üzerinde anlaşmaya varılmasından sonra tüm taraflar için bağlayıcı olacak ortak arabuluculuk sözleşmesinin imzalanması gerekmektedir.
  
  

• Arabuluculuğun ikinci aşamasında ise tarafların tüm sorunları toplanır. Daha sonrasında bunlar, genellikle görselleştirilerek, taraflara aynı anda özetlenir. Çatışmayla ilgili tüm sorunların anlaşılması ve eksiksiz olması bu aşamada sağlanır.
  
  

• Üçüncü aşamanın amacı çatışmanın arkasındaki çıktıların ne olduğunun anlaşılmasını sağlamaktır. Bu çıktılar duygular, ihtiyaçlar, güdüler ve arzular ile ilgili olmaktadır. Bu aşamada arabulucunun görevi ise taraflar arasındaki doğrudan iletişimi soru sormaya, netleştirmeye ve kademeli olarak yeniden sağlamaya devam etmektir. Bazı vakalarda bu aşamada dahi karşılıklı anlaşma ile bire bir görüşmeler konusunda anlaşmak mantıklıdır.
  
  

• Dördüncü aşamada arabulucuların görevi olası çözümleri bulmaktır. Beyin fırtınası oturumuna benzer bir şekilde toplantılar düzenlenir. Daha sonrasında öneri ve seçenekler tartışılır ve değerlendirilir. Ancak bu aşamada tam bir karara varılmaz. Bunun yerine mantıklı ve uygulanabilecek çözüm önerileri belirlenir.
  
  

• Son aşamada ise somut bir çözüm üzerinde anlaşılır. Bu çözüm arabulucular tarafından nihai bir anlaşma ile sonuca erdirilir. Gerekli olması halinde avukatlardan da gerekli yasal düzenlemeler hakkında görüş alınabilir.

Arabuluculuktski temel ilkeler

Arabuluculuk sürecinin şeffaf ve dolayısıyla başarılı bir şekilde gerçekleşmesi için dikkat edilmesi gereken temel ilkeler içerisinde şunlar yer almaktadır.

• Taraflar ve arabulucular arasında tam bir gizliliğin sağlanmasını taahhüt etmeleri gerekmektedir.
  
  

• Tarafların arabuluculuğa gönüllü olarak katılmaları gerekmektedir. Taraflar istedikleri zaman süreci sonlandırmaya karar verebilirler.
  
  

• Arabulucuların tarafların çözüm bulmasını desteklemekle yükümlüdür. Bu aşamada her zaman tarafsız kalması esastır.
  
  

• Arabulucular hem tarafların çözümünü geliştirirler hem de ortaya çıkan çözümün sorumluluğunu üstlenirler.
  
  

• Arabulucular çözümü birlikte bulabilmek için tüm bilgi ve birikimlerini ortaya koyarlar. Bu sayede her iki tarafın da aynı bilgi birikimi ile çözüm sürecine başlanması sağlanır.
  
  

• Son olarak arabuluculuk süreci açık uçlu bir süreç olduğu için çözüme giden yolda arabulucuların destek ve çabaları etkili olmaktadır.

Bağımsız Moderatör Kullanımı

Arabuluculuk kavramından bağımsız bir kavram olan moderatörlük, apartman yönetiminde çatışmaların çözülmesi için kullanılmaktadır. Bunun yanında arabuluculukta olduğu gibi moderatörler de tarafsız ve çözüm odaklıdırlar. Moderatörlerin amacı çatışmaya dahil olan herkes arasındaki ilişkiyi ve çatışmayı açıklığa kavuşturmaktır. Daha sonrasında ortaklaşa aranan çözümler ve anlaşmalar için temel olarak kullanılır.

Çeşitli çatışmalarda moderatörler kullanılabilir. Örnek olarak;

• İki kişi arasındaki çatışma

• Birkaç kişi arasındaki çatışmalar

Çatışma moderasyonuna katılım mümkünse gönüllü olarak gerçekleşmesi gerekmektedir. Ancak apartman yönetimi söz konusu olduğunda bağımlı faaliyetlerden dolayı katılımın zorunlu tutulması da mümkün olmaktadır.

Çatışma moderasyonunun hedefleri

Çatışma moderasyonunun hedefleri içerisinde şunlar yer almaktadır.

• Psikolojik nitelikte yararlanmanın açıklığa kavuşturulması

• Dahil olan taraflar arasında anlaşmanın sağlanması. Çatışan taraflar adına karar veren yargıç ya da üst bulunmamaktadır.

Karar Verme ve Çözüm Üretme

Apartman yönetiminde karar verme ve çözüm üretme süreçlerinin nihai amacı çatışmanın yapıcı bir şekilde ele alınmasıdır. Bu aşamada taraflar arasında şiddete dönüşmeden çözüm üretilmesi amaçlanmaktadır. Şiddet söz konusu ise bu durumun sonlandırılması ve çözümün barışçıl yollar ile kontrol altına alınması ve çözülmesi gerekmektedir.

Ortak Karar Alma Yöntemleri

Apartman yönetimi ilgilendiren çatışmaların çözüm aşamasın esas olan tarafların maddi ve manevi olarak korunmasını sağlayan en uygun çözüm yöntemine varılmasıdır. Ancak diğer çatışma alanlarında da olduğu gibi apartman yönetiminin ilgilendiği çatışmalarda da bu her zaman mümkün olmayabilir. Bu durumda aşağıda yer alan karar alma stratejileri içerisinde taraflar ve yönetim için en uygun olan stratejinin uygulanması gerekmektedir.

Problem çözme

Bu strateji çatışmaya neden olan temel nedenlerin bulunması ile birlikte bu nedenlerin tamamen ortadan kaldırılmasına odaklanmaktadır. Bu stratejinin gerçekleştirilebilmesi için tarafların karşılıklı olarak konu üzerinde tartışmaları gerekmektedir. Bu yöntem sayesinde taraflar sorunun temel nedenini tanımlama ve anlaşmazlığa neden olan etmenlerin gözden geçirilmesi sağlanarak tarafların ortak yönleri üzerinde daha fazla durulması sağlanmaktadır. Bu özellikleri sayesinde taraflara ve apartman yönetimine çözüm önerileri sunma imkanı sağlayarak çözümlerin daha kalıcı olmasını sağlamaktadır. Problem çözme stratejisinin bu özelliğinden dolayı sıklıkla tercih edilen bir strateji olmaktadır.

Uyma

Bu stratejide çatışma taraflarından biri kendi ilgi ve ihtiyaçları göz ardı etmektedir. Bu sayede diğer tarafın ilgi ve ihtiyaçları ele alınır ve bunlara uygun çözümler üretilir. Özellikle karşı taraf ile ilişkinin devam etmesi gereken durumlarda uygulanan bu strateji aynı zamanda taraflardan birine daha fazla zarar verme ihtimalinin bulunması durumunda da uygulanmaktadır. bu stratejide sunulan çözüm önerileri taraflardan birinin tüm sorunlarının çözülmesine yönelik olmaktadır.

Uzlaşma

Bu stratejide çatışmanın taraflarının istek ve ihtiyaçlarının bir kısmını karşılayacak çözüm önerileri sunulmaktadır. Bu sebeple de tarafların bazı sorunları çözülürken bazı sorunları ise çözümsüz kalmaktadır. Uzlaşma stratejisi çatışma taraflarının tüm sorunun çözülmesini sağlamamakla birlikte taraflar için önemli olan noktaların çözüme ulaşmasını sağlamaktadır. Bu özelliği sebebi ile de insan doğası ile uyumlu bir çözüm yöntemidir.

Zorlama

Zorlama stratejisi özellikle taraflardan birini sorunlarının daha fazla önemsendiği durumlarda uygulanmaktadır. Bu sebeple de özellikle apartman yönetimi ile kat malikleri arasında olan çatışmalarda ya da taraflardan birinin ciddi zarar gördüğü durumlarda tercih edilebilecek çözüm yöntemlerinden birisidir. Kazan- kaybet olarak da adlandırılan bu yöntemde taraflardan birisinin tüm sorunlarına çözüm üretilirken diğer tarafın sorunları göz ardı edilmektedir. Zorlama yönteminin kullanıldığı bir diğer alan ise sürekli oluşan ya da basit sorunların çözümüdür.

Kaçınma

Kaçınma stratejisinin tercih edilmesi durumunda apartman yönetimi sorunları görmezden gelerek herhangi bir çözüm önerisi sunmamaktadır. Bu durum kısa vadede bazı avantajlar sağlamakla birlikte uzun dönemde apartmanda oluşabilecek yeni sorunların önünü açmaktadır.

Alternatif Çözüm Önerileri

Çatışmaların en uygun çözümü tarafların karşı karşıya gelerek sorunlarını tanımlamaları ve ortak karar ile bir çözüme ulaşmalarıdır. Ancak birçok farklı nedenden dolayı bu her zaman mümkün olan bir durum değildir. Tarafların sorunlarını çözümesine neden olan etmenlerin başında ise iletişimin doğasından kaynaklanan alınana ve verilen mesajların doğru şekilde anlaşılamamasıdır. Bunun yanında çözüm oluşmasını engelleyen nedenler içerisinde psikolojik etmenler ve sosyokültürel etmenler gibi etmenler de yer almaktadır. Bu noktada sorunlara alternatif bir çözüm üretilmesini sağlayacak kişi ya da kurumlara başvurulması gerekmektedir.

Başvurulması gerekenlerin başında apartman yönetimi gelmektedir. Birçok sorunun daha fazla karmaşık hale gelmeden önce çözülmesinde apartman yönetimleri son derece etkili olmaktadır. Ancak bazı durumlarda apartman yönetiminin sunmuş olduğu çözüm önerileri de çatışmanın çözülmesi için yeterli olmamaktadır. Bu durumda tarafların yasal yollara başvurması ya da arabuluculuk hizmetlerinden yararlanması gerekmektedir. Arabuluculuk hizmetleri çatışmanın daha hızlı ve daha az maliyetle çözülmesini sağlarken hukuki süreçler ise çatışmanın daha uzun süre içerisinde çözülmesini sağlamaktadır. Ancak hukuki yollar ile alınan çözümlerin bağlayıcılığı diğer yöntemlere oranla daha fazladır.

Uzlaşma ve Takip

Taraflar arasında uzlaşmanın sağlanmasının ardından sorunun çözümüne yönelik olarak alınan kararların vaat edilen zaman içerisinde yerine getirilmesi gerekmektedir. Bu aşamada çatışmaların tarafları kendi araların sorunun nasıl çözüleceğine ve hangi süre içerisinde çözüme yönelik adımların atılacağına dair sözleşmenin imzalanması da mümkün olmaktadır.

Apartman yönetimleri ise taraflar arasındaki uzlaşma sürecinin bir parçası olabilmektedir. Bu aşamada yönetimin taraflar tarafından verilen taahhütlerin zamanında ve anlaşmadaki gibi yerine getirilmesi takibinden sorumlu olmaktadır. Gerekli olması halinde ise yükümlülüğünü yerine getirmeyen tarafları çeşitli yöntemler ile uyarılarda bulunulabilir.

Uzlaşma Sürecinin Yönetimi

Çatışmaların uzlaşma süreçlerinin yönetilmesinde apartman yönetimlerinin benimsemesi gereken 6B yöntemi bulunmaktadır. Bu yöntemin adımları içerisinde ise şunlar yer almaktadır.

Bilgilendirme

Uzlaşma yönetiminin en önemli adımı taraflar arsındaki bilginin aksamadan ve şeffaf bir şekilde devam ettirilmesini sağlamaktır. Bunun yanında gerekli belgelerinde herhangi bir sorun olmadan taraflar arasında iletilmesi gerekmektedir. Bilgilendirme aşamasında taraflar için belirsiz ya da yanlış anlaşılabilecek herhangi bir alanın kalmamasına dikkat edilmesi gerekir.

Bilinçlendirme

Uzlaşma yönetiminin ikinci aşamasında çatışmanın taraflarının bilinçlendirilmesi gerekmektedir. Bu noktada uygulanan çözümün sunacağı yenilikler ve avantajlar konusunda tarafların ayrıntılı bir şekilde bilinçlendirilmesi gerekir.

Buluşma

Özellikle sorunların karmaşık ya da kapsamlı olduğu durumlarda bilgilendirme ve bilinçlendirme tarafların bir araya geldiği toplantılarda yapılmaktadır. Çatışma taraflarının ikiden fazla olduğu durumlarda ise buluşmalara katılım sayısının arttırılması uzlaşma sürecinin başarılı bir şekilde tamamlanması açısından son derece önemlidir.

Beklenti

Çatışmaların çözümünde tarafların kendi beklentileri ve diğer tarafın kendilerinden beklentileri önemlidir. Bu aşamada tarafların çıkar dengesinin korunmasına dikkat edilmesi gerekmektedir.

Belirsizlik

Uzlaşma sürecinde belirsizlikler kararların zamanında alınamamasına ya da uygulamanın gerektiği zamanda yapılamamasına neden olabilmektedir. Bu belirsizliklerin ortadan kaldırılması için izleme ve değerlendirme yapılması gerekir. Ayrıca yetki paylaşımı da özellikle karmaşık ve kapsamlı sorunların hızlı bir şekilde çözülmesine yardımcı olmaktadır.

Benimseme

Uzlaşma yönetiminin son adımı ise benimseme aşaması olmaktadır. Alınan karardan ortaya çıkan değerin paylaşılmasına kadar tüm süreçlerin taraflar tarafından benimsenmesi gerekmektedir.

Çözümün Uygulanması ve Takibi

Çözümün uygulanması ve takibi aşaması 3 aşamadan oluşmaktadır.

• Çözümün nasıl uygulanacağı konusunda gerekli planlamanın ve hazırlıkların yapılması

• Alınan çözüm kararına uygun olan eylemlerin uygulanmaya başlanması ve çözüm kararının etkilerinin izlenmesi

• Çözüm uygulamasının sonlanması ile sonucun gözden geçirilmesi

Eğitim ve Farkındalık

Gerek apartman yönetiminin gerekse de kat maliklerinin oluşabilecek çatışmalar ve çözümleri konusunda gerekli bilgileri ve becerileri kazanabilmeleri için gerekli eğitimlerin ve farkındalık toplantıların düzenlenmesi olası sorunların azalmasına büyük katkı sağlamaktadır. Bu aşamada apartman yönetimi yetkili kurumlardan yardım alabileceği gibi bu alanda uzmanlaşmış bir yönetim kadrosuna sahip ise kat maliklerinde farkındalık yaratmak adına kendi toplantılarını da düzenleyebilir.

Çatışma Çözme Eğitimleri

Apartmanların toplu yaşam alanları olmasının yanı sıra günümüzde hane sayısı son derece fazla apartmanların bulunması çatışmaların daha sık yaşanmasına neden olmaktadır. Bu çatışmaların karmaşık hale gelmeden ya da herhangi bir şiddet durumuna neden olmadan çözülmesi ise apartman yönetimlerinin nihai hedefi olmaktadır. Bunun için çatışma konusunda sadece apartman yönetimlerinin yetkin olması yeterli olmayabilir. Kat maliklerinin apartmandaki sorunların zamanında çözülmesini sağlayacak yeterliliğe sahip olması çatışmaların başlamadan önlenmesi aşamasından son derece önemlidir. Bu amacın gerçekleştirilmesi için ise apartman yönetimleri kat maliklerinin çözüm becerilerinin geliştirilmesine olanak sağlayan çeşitli eğitimlerden yardım alması söz konusu olmaktadır.

Sakinler Arasında Farkındalık Yaratma

Çatışmaların önlenmesi açısında kat malikleri arasında gerekli farkındalığın yaratılması da son derece önemli olmaktadır. Bu aşama olası sorunların ortaya çıkmadan önlenmesini sağlamakla kalmaz aynı zamanda çatışmaların büyümeden çözülmesinde de etkili olur.